Baca juga artikel saya yang lain tentang apakah ini benar-benar bernilai uang semua informasi yang anda dapatkan disana lengkap. Informasi yang lengkap ditambah disajikan secara menarik sehingga anda tidak akan bosan membacanya dan dapat mudah memahaminya.
Minggu lalu saya melakukan perjalanan pagi hari ke sebuah seminar / buku promo sarapan untuk mempromosikan situs web saya. Setelah memajang selebaran di seluruh tempat saya mengambil waktu sejenak untuk masuk ke fasilitas dan menangkap beberapa saat di pagi hari dengan Jack Welch, mantan CEO GE.
Saat saya melangkah melewati pintu, sesi tanya jawab sedang berlangsung. Seorang wanita melangkah ke mikrofon dan bertanya, “Apakah pelanggan selalu benar?”
Jack tersenyum dan berkata, “Anda mungkin tidak berpikir demikian, dan mereka mungkin percaya begitu, tetapi jika Anda tidak membuatnya begitu, Anda mati!”
Jack, itu konsekuensi yang cukup kuat. Mati. Tapi mari kita hadapi itu. Siapa yang akan datang untuk berbisnis dengan Anda lagi setelah Anda berdebat dengan mereka tentang ketidakpuasan mereka? Saya pikir kebanyakan orang hanya akan pergi ke tempat lain.
Bukankah hanya akal sehat bahwa kita membiarkan pelanggan kita mengeluh dan kemudian memperbaikinya? Nah untuk pemilik bisnis, kita biasanya hanya tersenyum dan berkata, “Apa yang dibutuhkan untuk membuatmu bahagia hari ini?” tapi bagaimana dengan karyawan kita?
Jika kita tidak meluangkan waktu untuk melatih karyawan kita bagaimana menghadapi pelanggan yang tidak senang, bagaimana mereka akan bereaksi ketika salah satu menyerang mereka dengan “makanannya dingin dan terasa seperti sampah!” atau “Saya hanya memilikinya selama tiga hari dan roda jatuh!”
Adalah penting bahwa sebagai bagian dari pelatihan setiap karyawan yang memiliki kontak dengan pelanggan, mereka memiliki pelatihan untuk menangani keluhan serta cara bekerja register atau mengambil pesanan. Sebagai pemilik bisnis, Anda mungkin sudah memikirkan itu. Apakah ada bagian dari teka-teki ini yang hilang?
Bagian yang hilang mungkin pemberdayaan. Karyawan dapat dilatih bagaimana menjadi tenang dan tidak menerima keluhan secara pribadi. Tetapi bagaimana jika mereka tidak diberdayakan untuk mengambil tindakan dan langsung memperbaiki masalah itu sendiri? Bagaimana jika Anda telah menginstruksikan mereka untuk mendapatkan Anda jika ada masalah dan Anda sedang dalam perjalanan ke bank untuk melakukan penyetoran?
Dalam banyak kasus, konsumen yang marah tidak akan menunggu Anda kembali.
Ini berarti bahwa jika karyawan Anda tidak diberdayakan untuk melakukan koreksi atau menawarkan kompromi untuk membuat pelanggan senang, Anda akan kehilangan bisnis mereka selamanya. Berapa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru? Berapa biaya untuk membuat mereka bahagia ketika mereka tidak puas? Perbedaan di atas kertas mengejutkan.
Oleh karena itu, sebagai bagian dari pelatihan karyawan baru, harus diajarkan apa yang mungkin dilakukan untuk membuat pelanggan senang ketika mereka mengeluh. Tanggapan cepat untuk masalah dihargai hampir lebih dari solusi sebenarnya dalam banyak kasus.
Anda lihat dalam hidup, kita semua adalah pelanggan pada suatu waktu atau yang lain, dan saya tidak tahu tentang Anda, tetapi ketika saya pelanggan yang kecewa, saya selalu benar!